Bild PhotoFunia - Text: Kunden-Manifest.de
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Im Jahre 2010 hatte ich beruflich mit dem Thema Kundenbeziehungsmanagement bei Stadtwerken und Energieversorgern zu tun. Damals ging es darum ein Prozessmodell zu erschaffen, bei dem der Wandel von reinen Versorgern zu Energiemanager/beratern beschrieben wurde. Wie können die Transaktionskosten niedrig gehalten werden – und gleichzeitig die Service/Beratungsfunktion geleistet werden? Dazu ist etwas an IT und Wissensmanagement notwendig. Als Ergebnis entstand das „Service Cockpit Stadtwerke“, welches an den Schnittstellen zwischen Stromkunde (privat und gewerblich) und Lieferant die Interaktionen optimiert und den Rollenwandel der EVUs  unterstützt.

Zur gleichen Zeit baute ich selbst ein Haus und hatte plötzlich 3 Stromanschlüsse mehr. Die Kunden-Historie einer dieser Anschlüsse zeigt, wie weit wir 3 Jahre nach dem Service Cockpit in der Kundenbeziehung sind und welche Chancen sich aus einer Implementierung ergeben könnten.

Vorbemerkung

Die folgende Beschreibung beruht auf persönliche Erfahrung und dem Protokoll (Timeline) der Ereignisse. Ich habe mich bemüht möglichst neutral die Punkte zu beschreiben, dass der Leser selbst Rückschlüsse auf die jeweilige Situation/Einstellung und Möglichkeiten schließen kann. Auch sollen die Vorteile einer Implementierung des Service Cockpit Stadtwerke nicht weiter ausgearbeitet werden.

Mein Fall

Rechnungposten Strom: Messung und Betrieb
Rechnungposten Strom: Messung und Betrieb

Der Messstellenbetrieb für meinen Stromanschluss wurde mit Schaffung des Anschlusses (Neubau) an einen externen Betreiber (Discovergy) übergeben. Ab Oktober 2010 wurde mit  der Belieferung die HitEnergie (ExtraEnergie) beauftragt. Das Verteilnetz wird von der Süwag/Syna betrieben. Der Messstellenbetrieb wird direkt mit Discovergy abgerechnet. Dennoch hatte HitEnergie auf der Rechnung einen Posten für „Messung/Betrieb“.

Das Protokoll

28.09.2011 - Vertragskündigung bei Verivox
Vollmacht an Verivox zur Kündigung des bestehenden Vertrages mit HitEnergie
Vollmacht an Verivox zur Kündigung des bestehenden Vertrages mit HitEnergie

Aus vielen Gründen wurde der Vertrag mit der HitEnergie durch Wechsel des Stromanbieters gekündigt. Für die Abwicklung wurde die Verivox GmbH beauftragt. Entsprechende Vollmachten wurden im Rahmen des Online-Service an das Unternehmen gegeben, die auch zu keinem Zeitpunkt widerrufen wurden.

25.01.2012 - Zustellung einer Jahresabrechnung 2010/2011 durch Hitenergie

Auf der Rechnung befindet sich auch der Posten „Messung/Betrieb“ 10,85€. Da noch andere Punkte auf der Rechnung fraglich sind (Verbrauchsschätzung), wird eine Klärung bei der Servicehotline eingefordert.

16.03.2012 - Anruf bei Servicehotline von ExtraEnergie und Messstellenbetreiber

Hinweis an den Versorger und den MSB, dass es zu einer Doppeltabrechnung gekommen ist. Der MSB kann belegen, dass die Zahlung an ihn die richtige ist und es zu keiner Abrechnung durch den Versorger kommen sollte.

17.04.2012 - Korrigierte Rechnung der HitEnergie

Die neue Jahresrechnung enthält nun die richtigen Verbrauchswerte, jedoch ist immer noch der Posten „Messung/Betrieb“ vorhanden. Wegen des geringen Betrages kommt es zu keiner weiteren Nachverfolgung.

01.05.2012 - Bestätigung der Ummeldung zu einem neuen Stromanbieter durch die Syna
Schreiben der Syna mit Bitte um Zählerablesung wegen Lieferantenwechsel
Schreiben der Syna mit Bitte um Zählerablesung wegen Lieferantenwechsel

Der Verteilnetzbetreiber Syna bestätigt diesen Wechsel in einem Schreiben. Von der HitEnergie kam bis zu diesem Zeitpunkt keine weitere Information bei mir an. Abbuchungen für Abschlagszahlungen erfolgten keine mehr. Stattdessen erfolgt die Abbuchung des neuen Lieferranten. Meine eigenen geringen Betrag zu meinen Gunsten, die die Hitenergie/Extraenergie mir noch zu zahlen hätte, wegen der geringen Höhe sehe ich eine Nachverfolgung allerdings als nicht lohnend an.

Oktober 2012 - Einzug einer Abschlagsahlung

Auf dem Verrechnungskonto findet sich eine Abbuchung der HitEnergie, die zurück geholt wird. Bei Nachfrage an der Hotline wird mir mitgeteilt, dass der Vertrag nicht gekündigt sein, in einem System jedoch erkennbar ist, dass der Anschluss nicht der HitEnergie zugeordnet ist.

17.11.2012 - Versuch einer Klärung bei der Syna

Kontaktaufnahme per Mail an den neuen Lieferanten und an die Bilanzkreisverantwortlichen der Syna. Lediglich der neue Lieferant meldet sich mit der Information, dass im Falle einer Doppelabrechnung des Verbrauches mir entgegen kommen würde und die Abschlagszahlungen erstattet.  Dies ist im Folgenden auch geschehen…

Parallel geht eine Mail an die Hitenergie mit der Bitte um Klärung.

23.11.2012 - Einschaltung der Schlichtungsstelle Energie e.V.

Über diesen Sachverhalt werden die Hitenergie/Extraenergie, neuer Lieferant, Messtellenbetreiber und Syna per Mail informiert.

05.12.2012 - Zustellung einer Mahnung durch die Hitenergie

Das Mahnschreiben bezieht sich auf den Lieferzeitraum zwischen dem 01.05.2012 und Oktober 2012. Per Email wird der Mahnung widersprochen und auf die offene Klärung (Doppelbelieferung) hingewiesen.

07.12.2012 - Information HitEnergie, dass meine Verbrauchdaten angepasst wurden

Auf dieses Schreiben bezugnehmend erfolgt dann von mir die Antwort:

13.12.2012 - Rückantwort von mir an HitEnergie

am 7. Dezember wurde ich von Ihnen benachrichtigt, dass die Verbrauchsdaten nun scheinbar angepasst wurden. Offen ist auch noch das Schlichtungsverfahren.

Wie möchten Sie weiter vorgehen?

31.12.2012 - Erneuter Wechsel zum neuen Lieferanten

Telefonisch bestätigt die HitEnergie, dass per 31.12.2012 man mir aus Kulanz den Wechsel zum neuen Anbieter gestattet und ich ab dem 01.01.2013 von diesem versorgt würde. Direkt im Anschluss würde es eine Abschlussrechnung geben. Die vorher getätigten Abschlagszahlungen an den neuen Lieferanten wurden ordentlich zurück erstattet.

02.01.2013 - Anruf und Mail an Servicehotline von Hitenergie

Nach Zustellung einer erneuten Mahnung nehme ich Kontakt mit der Servicehotline auf. Unklar ist zu diesem Zeitpunkt, ob der Wechsel nun zum 01.05.2012, dem 01.12.2012 oder dem 01.01.2013 stattgefunden hat. Hitenergie wünscht die Zustellung eines Selbstablesung mit Garantieerklärung ohne den Stichtag zu nennen.

Letztendlich stimme ich dem 01.01.2013 als Stichtag zu. Bis Ende Januar 2013 soll eine Abschlussrechnung erstellt werden

09.01.2013 - Erneute Zusendung einer Mahnung für den Zeitraum bis 31.10.2012

Da ich für jeden Tag genau meinen Zählerstand nachvollziehen kann, war ich auf Basis der voran gegangenen Gespräche der Meinung, dass dieses Thema geklärt ist und als nächstes eine Abschlussrechnung erstellt wird.

15.01.2013 - Mail an Hitenergie über Zahlungsbeleg / Hinweis MSB

Per Mail wird Hitenergie/Extraenergie daraufhin gewiesen, dass alle offenen Zahlungen getätigt sind, allerdings der Posten „Messen/Betrieb“ noch immer nicht geklärt ist.

30.01.2013 - Zustellung der Abschlussrechnung durch HitEnergie

Auch auf dieser Abschlussrechnung sind Kosten für den Betrieb der Messstelle aufgeführt. Die Verbrauchswerte sind hinsichtlich des Stichtages 01.01.2013 stimmig.

09.02.2013 - Bestätigung des Erhaltes der Mail vom 09.01.

Zahlungeingang wird mir per Mail bestätigt in Rückantwort auf die Mail vom 09.01.2013. Des weiteren werde ich auf das Vorhandensein der Abschlussrechnung hingewiesen.

09.02.2013 - Einschaltung der Bundesnetzagentur (BNetzA)

An die Verbraucherservice Email der BNetzA wird folgende Anfrage gestellt:

In meinem Fall verlangt die Hitenergie/Extraenergie einen Betrag für Messung/Betrieb, der Zähler selbst stammt allerdings von Discovergy GmbH.
 
Da ich gegen eine Doppelzahlung bin, möchte ich die Möglichkeiten der Streichung dieses Postens prüfen und benötige hierzu eine Information von Ihnen zu meinen Rechten.
27.02.2013 - Mail von Hitenergie

Die Beträge Netznutzung und Messung/Betrieb sind die Kosten die uns vom Verteilnetzbetreiber in Rechnung gestellt werden (Netzentgelte des Netzbetreibers), zur Nutzung der Netze sowie Kosten für Ablesung, Abrechnung, Einbau und Betrieb des Zählers.

In einer Antwort per Mail teile ich der HitEnergie mit, dass der Verteilnetzbetreiber (Syna) dazu eigentlich nicht berechtigt ist, da er den Messstellenbetrieb nicht durchführt.

16.03.2013 - Mail von Hitenergie zu Netznutzungsgebühr

Ihr Netzbetreiber ist die Syna GmbH. Dieser besteht auf die Netznutzungsgebühren, da er das Netzrecht besitzt.

Diese Aussage wird an die Syna (Kopie Hitenergie) weitergeleitet mit der Bitte um Stellungnahme. Zusätzlich weise ich darauf hin, dass es bei meiner Frage um die Kosten für „Messung/Betrieb“ und nicht die Netznutzung handelt.

18.03.2013 - Antwort der Syna - Weiterleitung an Hitenergie

leider können wir mit unten stehendem Sachverhalt nichts anfangen. Bitte klären Sie das Anliegen mit dem Kunden.

20.03.2013 - Rückantwort der Bundesnetzagentur

Die Mail ist deutlich länger, allerdings ist die Essenz in folgendem Satz zu finden:

Der von Ihnen geschilderte Sachverhalt betrifft Ihr Energielieferverhältnis. Durch den Verbraucherservice der Bundesnetzagentur kann hier keine weiterführende Sachverhaltsaufklärung erfolgen.

30.03.2013 - Mail an Hitenergie und Syna GmbH

für die Zeit von Oktober 2010 bis Dezember 2012 stellt die Hitenergie mit bislang den Betrieb der Messeinrichtung in Rechnung. Als Argument wird wiederholt angeführt, dass sie diese Kosten von der Syna GmbH als Verteilnetzbetreiber so in Rechnung gestellt bekommen hätte und sie mir diese lediglich weiterbelastet. 

02.04.2013 - Mail von Syna GmbH über falsche Abrechnung/Systemfehler

Ich habe mir Ihren Fall angesehen und es stimmt, wir hatten aufgrund eines Systemfehlers für den Zeitraum 02.02.2011-31.12.2012 dem Energielieferanten Extrastrom (Muttergesellschaft von Hitstrom) versehentlich den Messstellenbetrieb und die Messdienstleistung in Rechnung gestellt.

Dies hatten wir aber bereits im Februar 2013 bemerkt und das Ganze korrigiert. Leider kann ich Ihnen keine Rechnung zur Verfügung stellen, da diese ausschließlich elektronisch sind.

Diese Mail wird an HitEnergie weitergeleitet.

04.04.2013 - Rückantwort der Schlichtungsstelle

Für die weitere Bearbeitung wird Ihr Antrag zur Prüfung der Zulässigkeit an unsere Schlichter übergeben, die diesen weiter betreuen werden.

Im Vorfeld waren noch einige Informationen, Mails, Protokolle ausgetauscht worden, die ebenfalls hier im Protokoll stehen.

08.04.2013 - Mail von Hitenergie/Extranenergie

Bitte beachten Sie die entsprechende Regelung in Punkt 3.1 ( Die Menge der gelieferten Energie wird durch Messeinrichtungen des zuständigen Messstellenbetreibers ermittelt. Die Ablesung der Messeinrichtungen wird vom Messdienstleister, Netzbetreiber, Lieferanten oder auf Verlangen des Lieferanten oder des Netzbetreibers kostenlos vom Kunden durchgeführt. Der Kunde kann einer Selbstablesung widersprechen, wenn ihm diese nicht zumutbar ist. Können die Messeinrichtungen nicht abgelesen werden oder zeigen sie fehlerhaft an, so können der Lieferant und/oder der Netzbetreiber den Verbrauch insbesondere auf der Grundlage der letzten Ablesung schätzen oder rechnerisch abgrenzen, wobei die tatsächlichen Verhältnisse angemessen berücksichtigt werden) dem Vertrag zugrunde liegenden AGB.

Die Mail wurde bezugnehmend auf die Mail vom 16.03.2013 mir zugestellt. Meine Antwort darauf am selben Tage:

in meinem Fall hat es sich nicht um eine Selbstablesung gehandelt. Der Netzbetreiber hat Ihnen den Messstellenbetrieb in Rechnung gestellt – diesen Fehler bemerkt und korrigiert.
Sie haben den Betrieb an mich weiterbelastet, dies aber noch nicht korrigiert.

Welche Möglichkeit besteht, dass ein Mitarbeiter den Fall mal vollständig durchliest, damit man mir glaubt?

13.05.2013 - Mail von Hitenergie

Wir möchten Ihnen nochmals mitteilen, dass der bei Ihnen zuständige Verteilnetzbetreiber die Syna GmbH ist. In Ihrem Strompreis waren bereits alle anfallenden Kosten enthalten. Hinzu kamen Kosten für Stromdurchleitung (Netznutzung), Zähler, Messung, Abrechnung, Konzessionsabgabe an den Netzbetreiber ( regional unterschiedlich), Umlage nach § 19 Abs. 2 StromNEV , sogenannte Offshore-Umlage und die sogenannte Umlage für abschaltbare Lasten die natürlich auch bereits in Ihrem Tarif enthalten waren. Diese Kosten wurden uns von der Syna GmbH für den Belieferungszeitraum in Rechnung gestellt und laut Vertrag an den Kunden umgelegt.

Meine Rückantwort am gleichen Tage – Im Anhang befindet sich erneut die Kopie der Mail der Syna GmbH vom 02.04.2013:

auch wenn Sie es wiederholen. Aus der folgend stehenden Mail geht eindeutig hervor, dass der Messstellenbetrieb falsch abgerechnet wurde. 

Des weiteren wurde in der Mail eine Frist zur Klärung bis 30.05.2013 gesetzt.

07.06.2013 - Mail von Hitenergie - Aktueller Stand

Wir haben Ihr Anliegen erhalten und werden es umgehend bearbeiten.
Wir bitten Sie um Ihr Verständnis, dass es wir dies genau prüfen müssen, da die Abrechnung der Messdienstleistung direkt über den Kunde eher ungewöhnlich ist. Wir bitten die bisher entstandenen Missverständnisse zu entschuldigen.

Für Ihr Verständnis bedanken wir uns im Voraus.

Fazit – Nur persönliches Pech? Oder „Standard“ ?

Eine sauberes Kundenverhältnis sieht leider etwas anders aus.

Die bei diesem Protokoll an verschiedenen Stellen angefallenen Kosten für Personal, Recherche und Aufwand dürften enorm sein. Der Fall ist bislang nicht geklärt und mittlerweile fast zu einem Hobby geworden. Der Aufwand, der beim Stromkunden (mir) aufgelaufen ist wird mit Sicherheit zu keinem Zeitpunkt getragen werden.  Die Implementierung eines Service Cockpits hätte allen Seiten geholfen den Fall deutlich schneller zu einem zufriedenen Abschluss zu führen.

Über die gesamte Zeit wurden lediglich zwei Prozesse/Transaktionen durchgeführt (Anbieterwechsel und Messstellenbetrieb). Beide Vorgänge sollten bei den Energieversorgern, Verteilnetzbetreibern und den Schlichtern heute zum Standard gehören. Sind sie dies nicht, dann verursachen sie Prozesskosten, die letztendlich wieder auf der Stromrechnung landet.

Den Beitrag "Logbuch einer Kundenbeziehung offline Lesen:

Ein Gedanke zu “Logbuch einer Kundenbeziehung

  1. Hallo,
    auf meiner Abschlussrechnung von 2014 wurde mir die Zählerablesung in Rechnung gestellt. Diese gehört zur Leistung des Netzbetreibers, hier Syna GmbH. Auf der Website der Syna ist die Zusammenstellung der Netzentgelte für unsere Region klar ersichtlich und eben auch der mir berechnete Betrag der Zählerablesung.
    Blöd wird’s nur wenn es Kunden gibt die lesen und verstehen können, besonders wenn sie selbst zur Zählerablesung aufgefordert werden, dem nachkommen und alle Vorgänge belegen können! Die Frechheit, eine vom Kunden erbrachte Leistung, diesem zu Ungunsten des Kunden dann in Rechnung zu stellen ist kaum zu überbieten. Jedoch haben 2-3 E-Mails genügt um die entsprechenden Verantwortlichen zur Rückzahlung zu bewegen.
    Bedenkt man jedoch, dass ein ganz großer Teil der Kunden davon gar nix weiß, kommen bei allein diesem Netzbetreiber schon gute 150.000 Meßstellen im privaten Bereich mit einem Betrag von fast 350.000 € zustande die definitiv ohne Eigenleistung der Syna generiert werden.
    Ist es hier nicht an der Zeit von einem breit angelegten Betrug zu sprechen? Also hat diese Masche System?
    MfG
    Anjeta

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